วิธีปรับปรุงการบริการลูกค้าในธุรกิจของคุณและทำให้ดีขึ้น

การเข้าถึงผลิตภัณฑ์ทั่วโลกการพัฒนาโลจิสติกส์เทคโนโลยีใหม่ ๆ และปรัชญาและกลยุทธ์ทางธุรกิจที่คล้ายคลึงกันได้สร้างตลาดที่มีมาตรฐานและเป็นเนื้อเดียวกันในใจของผู้บริโภค ในขณะที่ผลตอบแทนของการเป็นผู้นำในอุตสาหกรรมนั้นยอดเยี่ยมความเสี่ยงของการตัดสินใจที่ผิดพลาดนั้นอาจเกิดขึ้นได้ ดังนั้นผู้บริหารเพียงไม่กี่คนยินดีที่จะ“ คิดนอกกรอบ” หรือลองใช้วิธีการใหม่เพื่อสร้างการเชื่อมโยงที่แข็งแกร่งระหว่างพวกเขาและลูกค้าของพวกเขา ผลที่ได้คือการขาดความแตกต่างที่สร้างสภาพแวดล้อมที่ผู้บริโภคไม่แยแสกับ บริษัท ที่พวกเขาซื้อสินค้าและบริการโดยมองว่าเป็นการเสนอที่คล้ายกันหากไม่เหมือนกันจะได้รับประโยชน์เหมือนกัน.

ในเวลาเดียวกันการสำรวจตลาดและผู้บริโภคแสดงให้เห็นอย่างต่อเนื่องว่าคนเหล่านั้นที่มีประสบการณ์ลูกค้าที่เหนือกว่ามีแนวโน้มที่จะกลับไปหาซัพพลายเออร์รายเดียวกันเพื่อซื้อสินค้าเพิ่มเติม นอกจากนี้พวกเขามีแนวโน้มน้อยที่จะพิจารณาอุทธรณ์ของแหล่งที่มาของการแข่งขันและมีโอกาสสูงที่จะแนะนำธุรกิจให้กับเพื่อนและเพื่อนร่วมงาน ผลประโยชน์ที่ได้รับ - รายได้เพิ่มเติม, การตลาดน้อยลงและต้นทุนการขาย, ตำแหน่งการแข่งขันที่แข็งแกร่ง - พร้อมให้เจ้าของธุรกิจทุกคนโดยไม่มีค่าใช้จ่ายมาก, การใช้งานที่ยาวนานหรือทักษะการจัดการที่ไม่ธรรมดา.

คุณรู้จักความคาดหวังของลูกค้าหรือไม่?

แม้ว่าการวิจัยชี้ให้เห็นว่ามีลูกค้าเพียง 8% เท่านั้นที่เชื่อว่าพวกเขามี "ประสบการณ์ที่เหนือกว่า" เมื่อซื้อสินค้า แต่ 80% ของ บริษัท สอบถามว่าพวกเขาให้บริการที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้าของพวกเขา การตัดการเชื่อมต่อนี้แสดงให้เห็นถึงความยากลำบากในการเปลี่ยนแปลงที่แท้จริงในความสัมพันธ์กับลูกค้า / ธุรกิจ.

หากคุณไม่ทราบสาเหตุที่ลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณมันเป็นไปไม่ได้เลยที่จะปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขาในลักษณะที่มีความหมาย ตัวอย่างเช่นผู้ค้าปลีกรายใหญ่ที่สุดในโลกคือ Walmart มีชื่อเสียงในด้านราคาต่ำและการเลือกใช้ผลิตภัณฑ์ กระนั้นคุณได้ยินใครซักคนแนะนำ Walmart กับเพื่อน ๆ กี่ครั้ง? ความล้มเหลวในการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมนั้นเกิดจากการไม่สามารถเข้าใจความสำคัญของการบริการลูกค้าหรือความโอหังที่ราคาต่ำของพวกเขามีมากกว่าความไม่พอใจของลูกค้า.

ประสบการณ์ของลูกค้าที่มีอิทธิพลต่ออะไร?

การชนะในตลาดต้องการให้คุณตอบสนองอย่างต่อเนื่องและสม่ำเสมอและเกินความคาดหวังของลูกค้าในอนาคตทุกครั้งที่พวกเขาเข้ามาติดต่อกับธุรกิจของคุณเกี่ยวกับ:

• ผลิตภัณฑ์ที่คุณพกพา
• บริการที่คุณนำเสนอ
• การออกแบบและรูปลักษณ์ของสิ่งอำนวยความสะดวกของคุณ
• ลักษณะและเนื้อหาของป้ายโฆษณาและวรรณกรรมส่งเสริมการขาย
• ลักษณะและความประพฤติของพนักงานของคุณ
• คุณภาพและราคาของผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ
• ปัญหาการรับประกันการแก้ปัญหาการร้องเรียนและการสื่อสารอื่น ๆ

ความล้มเหลวในการตรวจสอบทุกจุดของการติดต่อและส่งข้อความที่สอดคล้องกันทั่วทั้ง บริษัท อาจนำไปสู่ข้อได้เปรียบที่ไม่ดี.

ร้านอาหารในชุมชนทุกแห่งล้มเหลวเนื่องจากรูปลักษณ์ของห้องน้ำหรือการสุขาภิบาลในครัวของพวกเขาไม่ใช่ราคาหรือรสชาติของอาหาร ในทำนองเดียวกันการวางสายยาวเพื่อเช็คเอาต์หรือการขาดแคลนสินค้าคงคลังอาจทำลายประสบการณ์การช็อปปิ้งในเชิงบวก เว็บไซต์หรือระบบโทรศัพท์ที่ออกแบบมาไม่ดีอาจทำให้ผู้ซื้อที่คาดหวังบางรายไม่เคยพยายามติดต่อสื่อสารเป็นครั้งที่สอง.

ความคาดหวังของลูกค้าเป็นอย่างไร?

ประสบการณ์ทั้งหมดคือการรวมกันของการรับรู้ที่มีสติและจิตใต้สำนึกซึ่งสร้างชุดของความคาดหวังสำหรับเหตุการณ์ที่คล้ายกันในอนาคต คุณภาพของประสบการณ์ - ไม่ดีเป็นกลางดีหรือยอดเยี่ยม - พิจารณาจากการเปรียบเทียบประสบการณ์ล่าสุดกับความคาดหวังเหล่านั้น.

1. ประสบการณ์ผู้บริโภคโดยรวม

ประสบการณ์ในอดีตกับผู้ขายและธุรกิจได้รับการปรับปรุง ดังนั้นชุดของความคาดหวังของผู้บริโภคมีความต้องการมากขึ้น.

ตัวอย่างเช่นนักเดินทางก่อนปี 1953 ขึ้นอยู่กับโมเต็ลริมถนนและบ้านพักตากอากาศสำหรับพักระหว่างการเดินทางข้ามคืน ที่พักแตกต่างกันอย่างมากจากโมเต็ลแห่งหนึ่งไปอีกแห่งหนึ่งและมักจะรวมถึงผ้าลินินสกปรก bedbugs และสิ่งอำนวยความสะดวกที่ไม่สะอาด ผู้บริโภคที่คาดหวังว่าสิ่งที่เลวร้ายที่สุดจะตรวจสอบห้องพักแต่ละห้องก่อนตกลงจ่ายค่าเช่าเพื่อค้างคืน อันเป็นผลมาจากความคาดหวังต่ำสำหรับห้องพักโดยทั่วไปเจ้าของโมเต็ลที่มีผ้าปูที่นอนที่สะอาดมีข้อได้เปรียบเหนือคู่แข่งที่ไม่ค่อยมีมารยาท.

2. นวัตกรรม

การแนะนำและการเติบโตของเครือ Holiday Inn ของโมเต็ลเปลี่ยนความคาดหวังของนักเดินทางตลอดเวลา นักท่องเที่ยวเริ่มคาดหวังว่าที่พักที่สะดวกสบายถูกสุขลักษณะน่าดึงดูดใจจากเจ้าของโรงแรมหรือโมเต็ลทุกแห่ง การให้เช่นนี้ไม่ได้เปรียบในการแข่งขัน แต่เป็นความจำเป็นในการแข่งขัน.

ประสบการณ์ของลูกค้าในการค้นหาและให้เช่าที่พักค้างคืนยังคงดีขึ้นอย่างต่อเนื่องในช่วงหลายปีที่ผ่านมาด้วยการเพิ่มสระว่ายน้ำพื้นที่รับประทานอาหารและการจองทั่วประเทศ แต่ละองค์ประกอบเหล่านี้เมื่อพิจารณาถึงความหรูหราได้กลายเป็นมาตรฐานในอุตสาหกรรมที่พักและไม่รับประกันประสบการณ์ของลูกค้าที่ยอดเยี่ยมอีกต่อไป.

ตอบสนองหรือเอาชนะความคาดหวังของลูกค้า

การนำเสนอประสบการณ์ของลูกค้าที่เหนือกว่านั้นคุณต้องทราบถึงการรับรู้มาตรฐานของบริการที่คู่แข่งของคุณนำเสนอ มีอะไรพิเศษและไม่อะไร?

แม้ว่าจะมีการยกระดับบาร์อย่างต่อเนื่องในอนาคตโดยเฉพาะอย่างยิ่งในอุตสาหกรรมที่กำลังขยายตัวอย่างรวดเร็วสู่ตลาดใหม่ที่มีการเติบโตของหน่วยต่อปีอย่างต่อเนื่องคุณจะต้องกำหนดมาตรการประสบการณ์ลูกค้าเป้าหมายที่คุณตั้งใจจะทำ คุณไม่สามารถแข่งขันกับคู่แข่งใด ๆ ได้สำเร็จนอกเสียจากว่าคุณจะสามารถตอบสนองและเกินความคาดหวังของลูกค้าที่คาดหวังตามประสบการณ์ในปัจจุบันของเขาหรือเธอ.

บทบาทของพนักงานของคุณในประสบการณ์ของลูกค้า

ในขณะที่มันเป็นความคิดเชิงการจัดการที่ระบุว่า "พนักงานเป็นสินทรัพย์ที่สำคัญที่สุดของเรา" คำแถลงนั้นเป็นความจริงในการประเมินผลลัพธ์ของประสบการณ์ของลูกค้ากับ บริษัท.

พนักงานของ บริษัท อาศัยอยู่ในเบ้าหลอมการติดต่อกับลูกค้าด้วยผลที่วัดได้ขึ้นอยู่กับความสำเร็จหรือความล้มเหลว พวกเขามักจะติดต่อครั้งแรกและรายเดียวกับลูกค้าที่คาดหวังปัจจุบันหรือไม่พอใจและการติดต่อสื่อสารมักมีสีโดยความเข้าใจผิดความสงสัยความผิดหวังและความโกรธ.

อนาคตของความสัมพันธ์ระหว่างผู้บริโภค / บริษัท มักขึ้นอยู่กับหลาย ๆ แง่มุมของพฤติกรรมของพนักงาน:

• ความเต็มใจของพนักงานในการมีส่วนร่วม. พนักงานที่มีแรงจูงใจไม่ดีพนักงานที่ไม่มุ่งมั่นสู่ความสำเร็จของ บริษัท และพนักงานที่ไม่เข้าใจบทบาทในการมอบประสบการณ์ที่เหนือกว่าของลูกค้าจะไม่ค่อยประสบความสำเร็จในการติดต่อกับลูกค้า สละเวลาอธิบายให้พนักงานฟังว่าทำไมความประทับใจของลูกค้าจึงสำคัญและส่งผลต่อความสำเร็จทางการเงินของธุรกิจของคุณโดยเฉพาะอย่างยิ่งประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมสร้างโอกาสในการได้รับเงินเดือนและผลประโยชน์ที่สูงกว่า - คุ้มค่ากับเวลาและความพยายาม ติดตามและตรวจสอบผลลัพธ์ของการโต้ตอบของลูกค้าอย่างแข็งขัน ชมเชยพนักงานที่ทำงานได้ดีและฝึกอบรมใหม่หรือยกเลิกพนักงานที่ไม่เต็มใจเป็นสมาชิกในทีมของคุณ.
• ความสามารถของพนักงานในการเอาใจใส่. ในบางกรณีมันเป็นไปไม่ได้ที่จะตอบสนองความต้องการของลูกค้าหรือส่งมอบประสบการณ์ที่เหนือกว่า อย่างไรก็ตามการรับรู้ถึงความต้องการหรือความผิดหวังของพนักงานเป็นสิ่งจำเป็นในการหาวิธีแก้ปัญหาซึ่งรักษาความภักดีต่อธุรกิจของคุณ ตัวอย่างเช่นเมื่อลูกค้าต้องการซื้อสินค้าที่ไม่มีในสต็อกพนักงานสามารถเสนอให้แจ้งให้เขาหรือเธอทราบเมื่อมีการจัดส่งครั้งถัดไปและวางหน่วยไว้สำหรับการเยี่ยมชมครั้งต่อไป ลูกค้าที่ไม่พอใจสามารถถูกระงับโดยข้อเสนอเพื่อยกเลิกการทำธุรกรรมหรือส่วนลดพิเศษสำหรับการซื้อครั้งต่อไป โดยทั่วไปผู้คนจะตอบสนองอย่างดีเมื่อพวกเขารู้สึกว่าผู้ฟังเข้าใจพวกเขา อย่าประมาทพลังของ“ ฉันขอโทษ” หรือ“ ขอบคุณ”
• การฝึกอบรมพนักงาน. เมื่อลูกค้าทำการค้ากับคุณพวกเขาคาดหวังให้คุณรู้ทุกแง่มุมของธุรกิจของคุณ คุณเป็นผู้เชี่ยวชาญในการแก้ปัญหา หากพนักงานของคุณไม่เข้าใจองค์ประกอบพื้นฐานของธุรกิจของคุณและไม่ได้รับการสอนวิธีแก้ปัญหาที่พบบ่อยที่สุดคุณจะไม่รักษาลูกค้าไว้และบริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณมีโอกาสน้อยที่จะได้รับคำแนะนำ บำรุงรักษาโปรแกรมการฝึกอบรมอย่างสม่ำเสมอและทดสอบความรู้ของพนักงานของคุณบ่อยครั้ง จัดทำโปรแกรมการสื่อสารเพื่อให้ทันเหตุการณ์ล่าสุดในอุตสาหกรรมคุณสมบัติผลิตภัณฑ์ใหม่และการใช้งานใหม่สำหรับผลิตภัณฑ์ของคุณ อย่าคิดว่าพนักงานของคุณจะสามารถรับข้อมูลดังกล่าวได้ด้วยตนเอง หากคุณค้นพบความต้องการการฝึกอบรมใหม่อย่าโทษพนักงาน - ตรวจสอบวิธีการและการนำเสนอของคุณเกี่ยวกับวิธีทำให้บทเรียนมีประสิทธิภาพมากขึ้น.
• อำนาจของพนักงานในการส่งมอบผลลัพธ์ที่น่าพอใจ. ไม่ว่าจะเป็นการแก้ไขปัญหาหรือขยายโซลูชันที่สร้างสรรค์เพื่อปิดการขายให้แน่ใจว่าพนักงานที่อยู่ในสายการยิงเข้าใจขอบเขตอำนาจหน้าที่ของตนและขั้นตอนหรือการอนุมัติที่จำเป็นในการดำเนินการ ปัญหาของลูกค้าแย่ลงเรื่อย ๆ เมื่อเวลาผ่านไปเนื่องจากความผิดหวังเพิ่มขึ้น ทำความเข้าใจว่า บริษัท กำลังพยายามหาวิธีแก้ปัญหาอย่างยุติธรรมเมื่อมีความขัดแย้งทำให้สถานการณ์ส่วนใหญ่หมดไปและให้เวลาคุณในการแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อน ในโลกปัจจุบันของการบริการลูกค้าที่ลดลงความคาดหวังของผู้บริโภคโดยทั่วไปอยู่ในระดับต่ำโดยเฉพาะเมื่อพวกเขามีปัญหา การเอาใจใส่และแก้ไขปัญหาเหล่านั้นอย่างรวดเร็วสามารถเปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดีให้กลายเป็นประสบการณ์ของลูกค้าที่เหนือกว่า.

คำสุดท้าย

การมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้านั้นคล้ายกับนักเดินทางไกลสองคนที่พยายามเอาชนะหมี คนยกขึ้นหนึ่งคนพูดกับเพื่อนของเขา“ ฉันไม่ต้องเอาชนะหมีฉันแค่วิ่งเร็วกว่าคุณ”

การวัดประสบการณ์ของลูกค้าที่ยอดเยี่ยมนั้นเกี่ยวข้องโดยตรงกับขอบเขตที่ บริษัท ของคุณสามารถเหนือกว่าคู่แข่งเมื่อพูดถึงความคาดหวังของลูกค้าร่วมกันของคุณ การได้ดีขึ้นนิดหน่อยจะช่วยให้คุณได้เปรียบ แต่มันก็เป็นข้อดีที่สามารถแพ้ได้อย่างรวดเร็วเมื่อคู่แข่งคัดลอกลูกค้าเป้าหมายของคุณ อย่างไรก็ตามการสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่เหนือกว่าและปรับปรุงประสบการณ์นั้นอย่างต่อเนื่องจะสร้างช่องว่างระหว่างคุณและคู่แข่งของคุณซึ่งจะยากที่จะเอาชนะ.

ตัวอย่างเช่นความภักดีของลูกค้า Apple เป็นตำนานในทุกอุตสาหกรรม สายการบินเซาท์เวสต์แอร์ไลน์ได้กลายเป็นผู้นำในอุตสาหกรรมที่มีรายรับและผลกำไรเพิ่มขึ้นเมื่อสายการบินอื่นหดตัวและล้มละลาย ในทุกชุมชนมีธุรกิจในท้องถิ่นที่ประสบความสำเร็จในการแข่งขันกับการดำเนินงานระดับชาติที่ใหญ่กว่าและแข็งแกร่งทางการเงินโดยมอบประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่มีใครเทียบ.

เดินหนึ่งไมล์ในรองเท้าของลูกค้าและนำพนักงานของคุณไปเดินเล่น เปลี่ยนธุรกิจของคุณเพื่อมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าและคุณจะประหลาดใจและมีความสุขกับผลลัพธ์.

คุณเคยมีประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมหรือไม่? ปัจจัยอื่น ๆ ที่นำไปสู่การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม?