การขายความสัมพันธ์คืออะไร - ทำอย่างไรจึงจะเป็นพนักงานขายที่ดี

หลักการที่คาร์เนกี้ดำเนินการนั้นยังคงใช้ได้ต่อไปเกือบหนึ่งศตวรรษต่อมา ทำไม? เพราะธรรมชาติของมนุษย์ไม่เปลี่ยนแปลง เราแต่ละคนต้องการรู้สึกถึงความสำคัญและความพิเศษและเราถูกดึงดูดโดยธรรมชาติให้กับผู้ที่ทำให้เรารู้สึกดีกับตัวเอง - พวกเขาเป็นคนประเภทที่เราต้องการเป็นเหมือนและอยู่ใกล้.

ความสัมพันธ์มีความสำคัญอย่างยิ่งในการขายสินค้าหรือบริการและรักษาลูกค้า S. Anthony Iannarino ที่ปรึกษาที่ทำงานร่วมกับองค์กรการขายต่างเปิดเผยเกี่ยวกับความสัมพันธ์ระหว่างการขายและความสัมพันธ์โดยระบุว่าพนักงานขายเป็น“ ผู้จัดการฝ่ายความสัมพันธ์คนแรก” กระบวนการใช้เครื่องมือสร้างความสัมพันธ์เพื่อส่งเสริมการขายโดยทั่วไปเรียกว่า "การขายความสัมพันธ์"

ในโลกสมัยใหม่ผู้คนมักจะถูกโจมตีอย่างต่อเนื่องโดยคนอื่น ๆ ที่พยายามขายสินค้าหรือบริการ เทคโนโลยีใหม่ที่ให้ความรู้ให้ความบันเทิงและนำมาซึ่งความใกล้ชิดกับเรามากขึ้นนั่นคือการร้องขอตัวอักษรอีเมลโฆษณาทางอินเทอร์เน็ตแคตตาล็อกและใบปลิวข้อความโทรศัพท์และโฆษณาทางโทรทัศน์เกิดขึ้นตลอดเวลา เป็นผลให้ผู้ซื้อที่มีศักยภาพระวังการเรียกร้องผลิตภัณฑ์และสงสัยของผู้สนับสนุนผลิตภัณฑ์ เราปลูกเปลือกแข็งและฝึกการได้ยินแบบเลือกเพื่อปกป้องสมุดพกของเราและสติปัญญาของเราลดระดับความปลอดภัยของเราให้เหลือเพียงคนที่เราไว้วางใจ.

การขายความสัมพันธ์และการขาย

ความสัมพันธ์เริ่มต้นด้วยคนรู้จักบางความคืบหน้ากับมิตรภาพและยังน้อยกว่ากับพันธมิตรที่เชื่อถือได้ ความสัมพันธ์ค่อยๆพัฒนาขึ้นเมื่อความเชื่อมั่นเติบโตขึ้นซึ่งถูกควบคุมโดยความรู้สึกถึงคุณค่าที่แต่ละฝ่ายให้ความสำคัญ ความขัดแย้งเกิดขึ้นอย่างต่อเนื่องระหว่างสองฝ่ายและความสามารถในการแก้ไขข้อขัดแย้งคือการทดสอบความสัมพันธ์ พนักงานขายจำนวนมากมีความขัดแย้งและไม่สามารถรับมือกับการต่อต้านของผู้ซื้อได้อาจเป็นเพราะพวกเขาสงสัยในคุณค่าของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่พวกเขาเสนอให้กับผู้ซื้อที่มีศักยภาพ.

พจนานุกรมกำหนดการขายเป็น“ ชักชวนหรือชักจูงให้คนซื้อขณะที่วิกิพีเดียกำหนดการกระทำของการขายเป็น“ เพื่อหลอกลวงหลอกหรือจัดการใครบางคน” เป็นผลให้ผู้ซื้อที่มีศักยภาพได้เรียนรู้ที่จะระมัดระวังการเรียกร้องผลิตภัณฑ์และสงสัยของผู้สนับสนุนผลิตภัณฑ์ คาร์เนกี้ตระหนักถึงความเป็นไปไม่ได้ที่จะพยายามโน้มน้าวให้คนแปลกหน้าซื้อสิ่งที่เขาหรือเธอไม่ต้องการและไม่ต้องการกล่าวว่า“ มีทางเดียวภายใต้สวรรค์ชั้นสูงที่จะให้ใครทำอะไร คุณเคยหยุดคิดบ้างไหม? ใช่เพียงทางเดียว และนั่นก็คือการทำให้คนอื่นอยากทำ วิธีเดียวที่ฉันจะให้คุณทำอะไรก็ได้คือให้สิ่งที่คุณต้องการ”

การสร้างและส่งมอบคุณค่าให้กับลูกค้าลูกค้าเพื่อนและผู้ร่วมงานของคุณคือการขายความสัมพันธ์ มันต้องมีความไว้วางใจซึ่งกันและกันระหว่างทั้งสองฝ่าย - ผู้ซื้อเชื่อว่าพนักงานขายกำลังบอกความจริงและเสนอผลิตภัณฑ์ที่มีคุณค่าของแท้แก่ผู้ซื้อ พนักงานขายที่เชื่อว่าผู้ซื้อจะได้รับผลตอบแทนในที่สุดเขาด้วยความซื่อสัตย์สุจริตขยันและทำงานในนามของผู้ซื้อ.

ดร. อาร์มินฟอล์คนักเศรษฐศาสตร์ที่มหาวิทยาลัยบอนน์เสนอ "ทฤษฎีความสัมพันธ์ซึ่งกันและกัน" ในฉบับเดือนกุมภาพันธ์ 2549 เรื่อง "เกมและพฤติกรรมทางเศรษฐกิจ" ซึ่งเขาเสนอว่าผู้คนจะให้รางวัลอย่างใจดีและลงโทษผู้กระทำที่ไร้ความปราณี เขาอ้างว่าคนประเมินความมีน้ำใจของการกระทำไม่เพียง แต่จากผลที่ตามมา แต่ยังตามความตั้งใจ ทฤษฎีของเขาอธิบายว่าทำไมผลลัพธ์และผลลัพธ์มีแนวโน้มที่จะยุติธรรม (เป็นที่พอใจของแต่ละฝ่าย) เมื่อทั้งสองฝ่ายมีความกระตือรือร้นร่วมกันและไม่ยุติธรรมเมื่อฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งบีบบังคับกัน แม้ว่าบางคนอาจจะบอกว่าสิ่งที่ค้นพบเป็นเรื่องธรรมดา แต่ทฤษฎีก็เป็นพื้นฐานสำหรับการขายความสัมพันธ์.

ความน่าเชื่อถือ: ส่วนผสมที่สำคัญของการขายความสัมพันธ์

ไม่ใช่ทุกคนที่เกิดมาพร้อมกับบุคลิกภาพที่ให้พวกเขาพบปะและจับใจคนได้ง่าย พวกเราบางคนสงวนมากขึ้นแม้จะขี้กลัวเมื่อพบคนใหม่ อย่างไรก็ตามแม้แต่คนที่อายที่สุดในหมู่พวกเราก็สามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดและระยะยาวได้ - ไม่ใช่สิ่งที่เราไม่ใช่ แต่โดยการเป็นตัวเรา มันไม่ได้เป็นความสามารถของบุคคลที่จะทำให้คนหัวเราะ แต่ความเต็มใจที่จะซื่อสัตย์และแบ่งปันตัวเองที่ช่วยให้ความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนและไว้วางใจ สิ่งเหล่านี้เป็นลักษณะเดียวกับที่ผู้คนมีเสน่ห์นั้นฝึกฝน.

ในขณะที่ความสัมพันธ์สามารถพัฒนาได้อย่างรวดเร็วพวกเขาไม่ค่อยออกดอกในชั่วข้ามคืน ความสัมพันธ์ที่ไว้วางใจมักจะต้องมีการประชุมแบบตัวต่อตัวเนื่องจากโดยทั่วไปแล้วมนุษย์ต้องการการชี้นำแบบเห็นภาพก่อนตัดสินใจว่าเรารู้สึกอย่างไรกับบุคคลอื่น ตัวอย่างเช่นเรามักจะระวังพนักงานขายโทรศัพท์หรือการชักชวนทางอีเมลเพราะเราไม่มีข้อเสนอแนะทางภาพเพื่อยืนยันความถูกต้องของพวกเขา เราประเมินผู้คนผ่านสัญญาณทางกายภาพที่หลากหลาย - ภาพและลายเซ็นหู - ซึ่งเราเปรียบเทียบกับแบบแผนต่าง ๆ ที่เราได้พัฒนามาตลอดชีวิตของเรา การแสดงออกทางสีหน้าเสียงพูดและกิริยาท่าทางของเราสร้างความประทับใจครั้งแรกซึ่งเราจะเสริมหรือแทนที่เมื่อเวลาผ่านไปด้วยการกระทำของเรา.

ความสำคัญของการเอาใจใส่

การเอาใจใส่คือความสามารถในการก้าวเข้าสู่รองเท้าของบุคคลอื่นและมองเห็นสิ่งต่าง ๆ จากมุมมองของพวกเขา นักวิทยาศาสตร์บางคนเชื่อว่ามนุษย์มีแนวโน้มที่จะเอาใจใส่ซึ่งเป็นหลักฐานตามความทุกข์ของทารกคนหนึ่งเมื่อทารกอีกคนร้องไห้ อย่างไรก็ตามมันเป็นแนวโน้มที่จะต้องได้รับการหล่อเลี้ยงทักษะที่จะเรียนรู้และปรับปรุงให้ดีขึ้นตลอดชีวิตถ้ามันจะต้องพัฒนาอย่างเต็มที่.

เหตุใดการเอาใจใส่จึงสำคัญในการขายสัมพันธ์ ในฐานะพนักงานขายเป็นไปไม่ได้ที่จะแก้ปัญหาหรือสร้างความพึงพอใจในใจลูกค้าของคุณหากคุณไม่เข้าใจว่าเขาหรือเธอรู้สึกอย่างไร จากการศึกษาในปี 1964 รายงานใน Harvard Business Review“ พนักงานขายไม่สามารถขายได้ดีโดยปราศจากความสามารถอันล้ำค่าและไม่สามารถทดแทนได้เพื่อรับการตอบรับที่ทรงพลังจากลูกค้าผ่านการเอาใจใส่”

ความสำคัญของการเอาใจใส่ไม่ได้ลดน้อยลงหรือถูกขับไล่ออกไปใน 50 ปีที่ผ่านมา Jayson M. Bayers ผู้อำนวยการบริหารแผนกการศึกษามืออาชีพอย่างต่อเนื่องที่ Champlain College รายงานว่าการพัฒนาความเอาใจใส่สามารถ“ ทำลายอุปสรรคและเปิดประตู” - เป็นพลังที่ขับเคลื่อนสิ่งต่าง ๆ ไปข้างหน้า.

ในขณะที่การเอาใจใส่เป็นเรื่องยากที่จะปลอมมันสามารถพัฒนาและฝึกฝน การฟังที่มีประสิทธิภาพเป็นองค์ประกอบสำคัญของการเอาใจใส่รวมถึงความอ่อนแอ การเปิดเผยความรู้สึกของเราแบ่งปันเรื่องราวของประสบการณ์ทั่วไปและการค้นหาความสนใจร่วมกันมีความสำคัญต่อการสร้างความไว้วางใจความเข้าใจซึ่งกันและกันและความผูกพันที่เอาใจใส่.

การขายความสัมพันธ์เป็นการผสมผสานระหว่างการเอาใจใส่และการแก้ปัญหา ในขณะที่การเอาใจใส่ช่วยให้คุณเข้าใจปัญหาของลูกค้าได้ดีขึ้นความสามารถในการเสนอวิธีแก้ไขปัญหาที่เชื่อถือได้สำหรับปัญหาเหล่านั้นก็สำคัญเช่นกัน.

กุญแจแห่งการขายที่มีประสิทธิภาพ

การฝึกใช้กุญแจของการขายความสัมพันธ์ต่อไปนี้สามารถเพิ่มยอดขายของคุณและลดความเครียด คุณมีแนวโน้มที่จะสนุกกับงานของคุณมากขึ้นและขอบคุณลูกค้าของคุณในระดับที่สูงขึ้น.

1. สร้างความประทับใจแรกที่ดี

ก่อนพบใครสักคนเป็นครั้งแรกให้มองตัวเองในกระจกเงา คนนั้นกำลังจ้องมองคุณคนที่คุณต้องการพบหรือเต็มใจที่จะเชื่อใจหรือไม่? ค่าใช้จ่ายของเสื้อผ้าสไตล์การตัดผมหรือความสูงหรือเพศของคุณนั้นสำคัญน้อยกว่าความสะอาดและความเรียบร้อย ภาพลักษณ์ที่สกปรกหรือไม่เรียบร้อยอาจเหมาะสมที่สโมสรหรือสนามกีฬา แต่มันไม่ค่อยสื่อถึงความประทับใจที่เหมาะสมในสำนักงาน.

นิสัยที่ดีในการพัฒนาเพื่อให้คุณสามารถสร้างความประทับใจครั้งแรกในเชิงบวก ได้แก่ :

• ยิ้ม. การศึกษาหลังจากเรียนได้พิสูจน์แล้วว่าคนทั่วไปมักตอบสนองต่อรอยยิ้มด้วยรอยยิ้มของตนเอง มันช่วยกระตุ้นความรู้สึกเชิงบวกและความมั่นใจ.
• รักษาสายตา. การหลีกเลี่ยงสายตาของผู้อื่นจะทำให้เกิดความรู้สึกกลัวและหวาดกลัวราวกับว่าคุณมีบางอย่างซ่อนเร้น ในขณะเดียวกันอย่าจ้องมองเพราะคนส่วนใหญ่พบว่าก้าวร้าวและไม่เป็นมิตร บางวัฒนธรรมอาจพิจารณาการสบตาอย่างไม่สุภาพโดยตรงดังนั้นให้พิจารณาว่าคุณเป็นใคร.
• พูดให้ชัดเจนและดังพอที่จะได้ยินอย่างสะดวกสบาย. การพูดพึมพำหรือปิดปากเมื่อพูดไม่สะดวกและทำให้เข้าใจยาก อย่าพูดคุยกับคนใกล้เกินไปจนทำให้คุณเสียพื้นที่ส่วนตัวและหลีกเลี่ยงการพูดเสียงดังจนคุณทำให้ผู้คนตกใจหรือดึงดูดความสนใจกับตัวเอง.
• ส่งมอบการจับมือ บริษัท. อย่าเป็น "กระดูกคั้น" หรือ "ปลาปวกเปียก"

2. ฝึกการฟังแบบหัวรุนแรง

มีบางสิ่งที่น่าหงุดหงิดมากกว่าพูดกับคนที่ไม่ฟัง บางครั้งพวกเขากำลังจดจ่ออยู่กับสิ่งอื่น ๆ เช่นโทรศัพท์เรียกเข้าโทรทัศน์และบางครั้งพวกเขากำลังคิดเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาต้องการพูดต่อไปพวกเขาใจร้อนที่จะเปิดปากและเริ่มต้น Stephen R. Covey ผู้แต่ง“ เจ็ดนิสัยของคนที่มีประสิทธิภาพสูง: บทเรียนที่ทรงพลังในการเปลี่ยนแปลงส่วนตัว” แสดงความจริงเมื่อเขาพูดว่า“ คนส่วนใหญ่ไม่ฟังด้วยเจตนาที่จะเข้าใจ พวกเขาฟังด้วยความตั้งใจที่จะตอบ”

คุณสามารถเป็นผู้ฟังที่ดีขึ้นโดยทำสิ่งต่อไปนี้:

• มุ่งเน้นไปที่ผู้พูดโดยให้ความสนใจอย่างเต็มที่ จำไว้ว่าคุณต้องการสื่อความสำคัญกับคุณ.
• แสดงลำโพงที่คุณกำลังฟังโดยให้คำใบ้ที่ไม่ใช่คำพูดเช่นพยักหน้าและเอนไปข้างหน้า.
• ถามคำถามโดยเฉพาะเกี่ยวกับแนวคิดที่อยู่เบื้องหลังคำศัพท์ อย่างไรก็ตามอย่าขัดจังหวะหรือไม่เห็นด้วยเว้นแต่จะเป็นเรื่องของจริยธรรมทางธุรกิจ.
• หยุดก่อนพูดเอง ในขณะที่คุณต้องการการสนทนาที่สะดวกสบายและไหลลื่น แต่ก็ไม่ได้เกี่ยวกับคุณ ที่ปรึกษาการขายบางคนแนะนำว่าอัตราส่วนที่ดีที่สุดระหว่างการพูดและการฟังคือประมาณ 1: 2 ซึ่งสะท้อนถึงจำนวนทางกายภาพของปากต่อหู จำไว้ว่าเมื่อคุณพูดคุณไม่ได้ฟัง.
• ภาษากายและเสียงสะท้อน นักวิทยาศาสตร์คาดการณ์ว่าการจำลองแบบนี้จะสร้างเสียงสะท้อนกลับแบบ limbic ระหว่างบุคคลสองคนส่งเสริมความไว้วางใจและการเอาใจใส่.
• สบายด้วยความเงียบ คนที่มีประสาทจะกระโดดเข้าสู่การสนทนาทุกครั้ง ปล่อยให้สิ่งต่าง ๆ เคี่ยวในขณะที่คุณคิดเกี่ยวกับสิ่งที่ถูกพูด มันคือคุณภาพของข้อมูลที่สำคัญไม่ใช่ปริมาณของคำ.

หากคุณอยู่ในสถานการณ์การขายที่ความต้องการของผู้ซื้อมีความซับซ้อนอย่าลังเลที่จะทำบันทึกหลังจากอธิบายว่าคุณต้องการให้แน่ใจว่าคุณเข้าใจตำแหน่งของเขาหรือเธอเพื่อที่คุณจะได้คิดถึงทางออกที่ดีที่สุด โปรดจำไว้ว่าการฟังอย่างกระตือรือร้นเป็นทักษะที่สามารถปรับปรุงให้ดีขึ้นได้ด้วยการฝึกฝน - และการฝึกฝนเริ่มต้นด้วยการตระหนักในพฤติกรรมและนิสัยของคุณ.

3. ให้มากกว่าที่คุณทำ

ในโลกธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วเวลาว่างเป็นสินค้าที่หายาก เป็นผลให้ทุกคนจัดการเวลาของพวกเขาโดยเฉพาะอย่างยิ่งการติดต่อกับผู้อื่นเพื่อให้บรรลุเป้าหมายมืออาชีพและส่วนบุคคลของพวกเขา หากคุณไม่ใช่คนที่สามารถให้คุณค่ากับพวกเขาโอกาสที่จะสามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอยู่ในระดับต่ำ.

Jill Konrath นักยุทธศาสตร์การขายและผู้แต่ง“ Selling to Big Companies” แนะนำลูกค้าของเธอว่า:

• ง่าย ๆ เข้าไว้. ผู้ซื้อไม่มีเวลาที่จะจัดการกับความซับซ้อนการทะเลาะวิวาทหรือภาวะแทรกซ้อน จำกัด ตัวเลือกของพวกเขาในการตัดสินใจครั้งเดียวและคุณมีแนวโน้มที่จะมียอดขายเพิ่มขึ้น.
• จงประเมินค่า. เรียนรู้มากที่สุดเกี่ยวกับธุรกิจของลูกค้าและปัญหาของเขา ให้ข้อมูลและแนวคิดที่เป็นประโยชน์เป็นประจำ แต่ให้แน่ใจว่าข้อมูลที่คุณให้จะถือว่ามีคุณค่าต่อลูกค้าไม่ใช่เพียงแค่เสริมกำลังการขายของคุณ.
• จัดตำแหน่งเสมอ. ลูกค้าของคุณต้องเห็นการเชื่อมต่อทันทีและโดยตรงระหว่างสิ่งที่คุณทำและสิ่งที่พวกเขาพยายามที่จะบรรลุ หากไม่เกี่ยวข้องกับเป้าหมายของพวกเขามันไม่เกี่ยวข้อง.
• ทำความเข้าใจกับลำดับความสำคัญของลูกค้า. อย่าเสนอวิธีแก้ไขปัญหาที่ลูกค้าไม่มีหรือไม่มีอำนาจในการตัดสินใจ หากคุณไม่สามารถทำให้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณเติมเต็มความต้องการที่เป็นที่รู้จักหรือในทันทีคุณกำลังเสียเวลาของเขาหรือเธอรวมถึงของคุณเอง.

เต็มใจที่จะเสนอค่าแม้ว่าคุณจะไม่ได้รับการชดเชย ตัวอย่างเช่นการบอกลูกค้าว่าผลิตภัณฑ์ของคู่แข่งอาจเหมาะสมกับความต้องการของเขามากขึ้นหรือให้คำแนะนำเกี่ยวกับการติดต่อที่มีค่าคือการสาธิตความน่าเชื่อถือและความซื่อสัตย์ที่จับต้องได้และช่วยสร้างคลังความไว้วางใจ มันเหมือนกับการฝากเงินในธนาคารเพื่อการถอนในอนาคต ลูกค้าที่ดีที่สุดคือลูกค้าที่กลับมาอีกครั้งเพื่อซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณ วิธีที่ดีที่สุดเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขากลับมาคือเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาออกไปด้วยความรู้สึกว่าพวกเขามีค่ามากกว่าที่พวกเขาจ่าย.

คำสุดท้าย

หากคุณต้องการสนุกกับอาชีพที่ยาวนานและมีกำไรในการขายผลิตภัณฑ์หรือบริการคุณควรยอมรับปรัชญาและเทคนิคการพิสูจน์ความสัมพันธ์ในการขาย การสร้างความสัมพันธ์และการสร้างมูลค่าเป็นการเสริมแรงร่วมกันซึ่งจะนำไปสู่ความสำเร็จในการขายและความพึงพอใจส่วนตัว กล่าวโดยย่อการฝึกการขายความสัมพันธ์จะสร้างยอดขายเพิ่มขึ้นช่วยให้คุณสามารถทำงานกับคนที่คุณชอบเพิ่มรายได้ของคุณและรับความเคารพและการยอมรับที่มากขึ้นในฐานะพนักงานขายมืออาชีพที่แท้จริง.

คุณสามารถแนะนำเคล็ดลับอะไรเพิ่มเติมเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและลูกค้า?